Điều khoản sử dụng

1. Phương thức tiếp nhận và giải quyết phản ánh, yêu cầu, khiếu nại

1.1. Nguyên tắc tiếp nhận

Tram Labs luôn tôn trọng và bảo vệ quyền, lợi ích hợp pháp của Khách hàng trong quá trình sử dụng dịch vụ. Mọi phản ánh, yêu cầu hỗ trợ, khiếu nại hoặc tranh chấp phát sinh liên quan đến việc sử dụng nền tảng, giao dịch, thanh toán, dữ liệu cá nhân hoặc chất lượng dịch vụ đều được Tram Labs tiếp nhận, xem xét và giải quyết trên cơ sở khách quan, minh bạch, thiện chí và tuân thủ quy định của pháp luật.

1.2. Phương thức tiếp nhận

Khách hàng có thể gửi phản ánh, yêu cầu hoặc khiếu nại đến Tram Labs thông qua một trong các phương thức sau:

Tên đơn vị: CÔNG TY TNHH TRAM LABS
Địa chỉ trụ sở: Tầng 05, tòa nhà NO2, Dự án Tổ hợp Trung tâm thương mại dịch vụ, Văn phòng, Căn hộ ở cao cấp và khách sạn căn hộ, số 47 Nguyễn Tuân, Phường Thanh Xuân, Thành phố Hà Nội, Việt Nam
Hotline: 0797227789
Email: contact@tramlabs.io
Website: https://tramlabs.io/

Khi gửi yêu cầu, Khách hàng nên cung cấp các thông tin sau:

Họ và tên hoặc tên doanh nghiệp
Email hoặc số điện thoại đã đăng ký tài khoản
Mã khách hàng hoặc mã giao dịch (nếu có)
Nội dung phản ánh, yêu cầu hoặc khiếu nại
Các tài liệu, hình ảnh hoặc thông tin chứng minh liên quan (nếu có)

1.3. Quy trình giải quyết

Bước 1. Tiếp nhận yêu cầu: Sau khi nhận được phản ánh, yêu cầu hoặc khiếu nại, Tram Labs sẽ xác nhận việc tiếp nhận thông qua email hoặc phương thức liên hệ mà Khách hàng đã đăng ký.

Bước 2. Xác minh thông tin: Tram Labs tiến hành kiểm tra thông tin, đối chiếu dữ liệu giao dịch, nhật ký hệ thống, lịch sử sử dụng dịch vụ và các tài liệu liên quan; trong trường hợp cần thiết, Tram Labs có thể yêu cầu Khách hàng cung cấp thêm thông tin hoặc tài liệu để phục vụ việc xác minh.

Bước 3. Xử lý và phản hồi: Sau khi hoàn tất việc xác minh, Tram Labs sẽ thông báo kết quả xử lý hoặc phương án giải quyết cho Khách hàng thông qua email hoặc phương thức liên hệ đã đăng ký.

Đối với các vụ việc phức tạp cần thêm thời gian xác minh hoặc có sự phối hợp với bên thứ ba (như nhà cung cấp mô hình AI, đơn vị thanh toán hoặc cơ quan nhà nước có thẩm quyền), Tram Labs sẽ thông báo cho Khách hàng về thời gian xử lý dự kiến.

1.4. Thời hạn giải quyết

Tram Labs sẽ xác nhận đã tiếp nhận phản ánh, yêu cầu hoặc khiếu nại trong thời gian sớm nhất kể từ khi nhận được thông tin. Thời hạn xử lý thông thường không quá 07 (bảy) ngày làm việc kể từ ngày nhận đủ thông tin cần thiết. Đối với các vụ việc có tính chất phức tạp hoặc cần xác minh với bên thứ ba, thời hạn giải quyết có thể được kéo dài nhưng Tram Labs sẽ thông báo lý do và thời gian dự kiến hoàn thành cho Khách hàng.

1.5. Trách nhiệm của các bên

Trách nhiệm của Khách hàng

Cung cấp đầy đủ, trung thực và chính xác các thông tin liên quan đến nội dung phản ánh hoặc khiếu nại
Phối hợp với Tram Labs trong quá trình xác minh và giải quyết vụ việc
Chịu trách nhiệm về tính trung thực của các thông tin, tài liệu đã cung cấp

Trách nhiệm của Tram Labs

Tiếp nhận và xử lý phản ánh, yêu cầu, khiếu nại một cách khách quan, kịp thời và đúng quy định của pháp luật
Bảo mật thông tin của Khách hàng trong suốt quá trình giải quyết, trừ trường hợp pháp luật có quy định khác
Thông báo kết quả xử lý cho Khách hàng bằng phương thức phù hợp

1.6. Giải quyết tranh chấp

Tram Labs luôn ưu tiên giải quyết tranh chấp thông qua thương lượng và hòa giải trên tinh thần hợp tác. Trường hợp các bên không thể tự giải quyết, tranh chấp sẽ được giải quyết theo các hình thức giải quyết tranh chấp trong thương mại điện tử theo quy định tại Điều 5 Luật Thương mại điện tử 2025.

Trong thời gian giải quyết tranh chấp, các bên vẫn có trách nhiệm thực hiện các nghĩa vụ không liên quan trực tiếp đến nội dung tranh chấp, trừ trường hợp các bên có thỏa thuận khác hoặc pháp luật có quy định khác.

2. Chính sách về giá

Các điều khoản quy định chính sách về giá của Tram Labs được quy định cụ thể như sau:

2.1. Nguyên tắc áp dụng giá

Tram Labs công khai đầy đủ, minh bạch các mức giá, gói dịch vụ, đơn giá sử dụng, phí nạp tiền và các khoản phí khác (nếu có) trên website trước khi Khách hàng xác nhận giao dịch
Giá dịch vụ được niêm yết bằng Đồng Việt Nam (VND)
Giá dịch vụ đã bao gồm thuế giá trị gia tăng (VAT) sẽ được thể hiện rõ tại từng sản phẩm, gói dịch vụ hoặc trên hóa đơn điện tử theo quy định của pháp luật. Đối với dịch vụ được cung cấp hoàn toàn bằng phương thức điện tử, Tram Labs không thu phí vận chuyển
Tổng giá trị thanh toán cuối cùng, bao gồm giá dịch vụ, thuế và các khoản phí phát sinh (nếu có), sẽ được hệ thống hiển thị đầy đủ để Khách hàng rà soát trước khi xác nhận thanh toán
Tram Labs áp dụng chính sách giá thống nhất đối với từng gói dịch vụ hoặc từng loại sản phẩm tại cùng một thời điểm, trừ các chương trình ưu đãi, khuyến mại hoặc chính sách giá dành riêng cho từng nhóm khách hàng được công bố công khai

2.2. Điều chỉnh giá dịch vụ

Tram Labs có quyền điều chỉnh giá dịch vụ, bổ sung hoặc thay đổi các gói dịch vụ khi cần thiết nhằm phù hợp với chính sách kinh doanh, chi phí vận hành hoặc sự thay đổi về giá của các nhà cung cấp mô hình AI
Mọi thay đổi về giá sẽ được Tram Labs thông báo trên website, email và thông báo qua tài khoản của Khách hàng trước thời điểm áp dụng tối thiểu 03 (ba) ngày
Việc điều chỉnh giá không làm ảnh hưởng đến các giao dịch đã được Khách hàng thanh toán và xác nhận trước thời điểm giá mới có hiệu lực, trừ trường hợp các bên có thỏa thuận khác

2.3. Chương trình khuyến mại và ưu đãi

Tram Labs có thể triển khai các chương trình khuyến mại, mã giảm giá hoặc ưu đãi khác theo từng thời kỳ. Điều kiện áp dụng và thời hạn của từng chương trình sẽ được công bố công khai trên Website của nền tảng Trạm AI.

3. Chính sách về thanh toán

3.1. Phương thức thanh toán

Khách hàng có thể thanh toán thông qua các phương thức do Tram Labs hỗ trợ, bao gồm:

Chuyển khoản ngân hàng
Cổng thanh toán điện tử
Ví điện tử
Thẻ thanh toán
Các phương thức hợp pháp khác được Tram Labs công bố

Sau khi thanh toán thành công, hệ thống sẽ tự động ghi nhận giao dịch và cập nhật quyền sử dụng dịch vụ hoặc số dư tài khoản của Khách hàng.

3.2. Xác nhận giao dịch

Trước khi xác nhận thanh toán, hệ thống sẽ hiển thị đầy đủ thông tin giao dịch bao gồm:

Gói dịch vụ hoặc dịch vụ sử dụng
Giá dịch vụ
Thuế, phí, lệ phí (nếu có)
Phương thức thanh toán

Khách hàng có trách nhiệm kiểm tra thông tin giao dịch trước khi xác nhận thanh toán. Sau khi giao dịch được xác nhận thành công, giao dịch được coi là đã hoàn tất.

3.3. Bảo mật thanh toán

Tram Labs không lưu trữ đầy đủ thông tin thẻ thanh toán của Khách hàng
Thông tin thanh toán được xử lý thông qua các đơn vị trung gian thanh toán hoặc tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán hợp pháp theo quy định của pháp luật
Khách hàng có trách nhiệm bảo mật tài khoản, mật khẩu, mã OTP và các thông tin xác thực khác. Tram Labs không chịu trách nhiệm đối với các giao dịch phát sinh do lỗi hoặc sự bất cẩn của Khách hàng

3.4. Hóa đơn điện tử

Sau khi Khách hàng thanh toán thành công, Tram Labs thực hiện lập và xuất hóa đơn điện tử theo quy định của pháp luật về thuế đối với các giao dịch thuộc trường hợp phải xuất hóa đơn
Hóa đơn điện tử được gửi đến địa chỉ thư điện tử hoặc tài khoản của Khách hàng theo thông tin đã đăng ký
Khách hàng có trách nhiệm cung cấp đầy đủ, chính xác thông tin xuất hóa đơn. Tram Labs không chịu trách nhiệm đối với trường hợp hóa đơn không thể phát hành hoặc phải điều chỉnh do Khách hàng cung cấp thông tin không chính xác

3.5. Hoàn tiền và điều chỉnh giao dịch

Tram Labs chỉ thực hiện hoàn tiền trong các trường hợp:

Giao dịch thanh toán bị ghi nhận nhiều lần do lỗi của hệ thống
Tram Labs không thể cung cấp dịch vụ do lỗi hoàn toàn thuộc về Tram Labs
Các trường hợp khác theo quy định của pháp luật hoặc theo chính sách hoàn tiền được Tram Labs công bố

Tram Labs không hoàn tiền đối với các trường hợp:

Chúng tôi không thực hiện hoàn tiền đối với phần dịch vụ mà Khách hàng đã sử dụng, trừ trường hợp pháp luật có quy định khác hoặc Tram Labs có thông báo riêng
Chính sách này phù hợp với đặc thù của dịch vụ số được cung cấp ngay sau khi thanh toán

Trường hợp phát sinh giao dịch bất thường hoặc có dấu hiệu gian lận:

Tram Labs có quyền tạm thời phong tỏa giao dịch
Yêu cầu xác minh hoặc từ chối giao dịch theo quy định của pháp luật

4. Các điều kiện hoặc hạn chế trong việc cung cấp hàng hóa hoặc dịch vụ trên nền tảng

4.1. Điều kiện và giới hạn sử dụng dịch vụ

Khách hàng phải đăng ký tài khoản và cung cấp đầy đủ, chính xác các thông tin theo yêu cầu của Tram Labs
Khách hàng có trách nhiệm sử dụng dịch vụ đúng mục đích, tuân thủ quy định của pháp luật, Điều khoản sử dụng và các chính sách của Tram Labs
Khách hàng tự chịu trách nhiệm về tính hợp pháp của dữ liệu, nội dung, câu lệnh (prompt), tệp tin và các thông tin do mình nhập, tải lên hoặc sử dụng trên nền tảng

4.2. Các hành vi bị nghiêm cấm

Khách hàng không được sử dụng dịch vụ để:

Thực hiện các hành vi vi phạm pháp luật hoặc trái đạo đức xã hội
Phát tán mã độc, thư rác, phần mềm độc hại hoặc thực hiện các hành vi gây mất an toàn, an ninh mạng
Xâm phạm quyền sở hữu trí tuệ hoặc quyền, lợi ích hợp pháp của tổ chức, cá nhân khác
Mạo danh tổ chức, cá nhân khác hoặc cung cấp thông tin giả mạo
Can thiệp, tấn công, gây quá tải, làm gián đoạn hoặc ảnh hưởng đến hoạt động bình thường của hệ thống Tram Labs hoặc hệ thống của các nhà cung cấp mô hình AI, API
Khai thác, sao chép, bán lại, cho thuê, chia sẻ trái phép tài khoản hoặc quyền sử dụng dịch vụ khi chưa được Tram Labs chấp thuận

4.3. Quyền của Tram Labs

Tram Labs có quyền:

Yêu cầu Khách hàng cung cấp và cập nhật thông tin chính xác trong quá trình sử dụng dịch vụ
Tạm ngừng, hạn chế hoặc chấm dứt việc cung cấp dịch vụ đối với Khách hàng có hành vi vi phạm Điều khoản sử dụng, Chính sách của Tram Labs hoặc quy định của pháp luật
Điều chỉnh, nâng cấp, bảo trì hệ thống; thay đổi tính năng, chính sách hoặc bảng giá dịch vụ và thông báo công khai trên nền tảng trước khi áp dụng (nếu việc thay đổi ảnh hưởng đến quyền lợi của Khách hàng)
Từ chối cung cấp dịch vụ trong trường hợp pháp luật cấm hoặc theo yêu cầu của cơ quan nhà nước có thẩm quyền

4.4. Trách nhiệm của Khách hàng

Khách hàng có trách nhiệm:

Cung cấp thông tin đăng ký đầy đủ, chính xác và chịu trách nhiệm về các thông tin đã cung cấp
Bảo mật tài khoản, mật khẩu và các thông tin xác thực khác; chịu trách nhiệm đối với mọi hoạt động phát sinh từ tài khoản của mình
Thanh toán đầy đủ các khoản phí sử dụng dịch vụ theo chính sách của Tram Labs
Thông báo ngay cho Tram Labs khi phát hiện tài khoản bị truy cập trái phép hoặc có dấu hiệu mất an toàn thông tin
Chịu trách nhiệm trước pháp luật đối với việc sử dụng dịch vụ và các nội dung do mình cung cấp hoặc tạo lập trên nền tảng

4.5. Biện pháp xử lý vi phạm

Tùy theo tính chất và mức độ vi phạm, Tram Labs có thể áp dụng một hoặc nhiều biện pháp sau:

Nhắc nhở hoặc yêu cầu chấm dứt hành vi vi phạm
Tạm ngừng hoặc hạn chế quyền sử dụng một phần hoặc toàn bộ dịch vụ
Khóa hoặc chấm dứt tài khoản người dùng
Từ chối hoàn tiền đối với các trường hợp vi phạm Điều khoản sử dụng
Phối hợp với cơ quan nhà nước có thẩm quyền để xử lý theo quy định của pháp luật khi hành vi có dấu hiệu vi phạm pháp luật

4.6. Giới hạn trách nhiệm

Tram Labs là nền tảng trung gian cung cấp quyền truy cập đến các mô hình AI và API của nhiều nhà cung cấp; Tram Labs không tạo ra và không bảo đảm tính chính xác, đầy đủ hoặc phù hợp của nội dung, kết quả do các mô hình AI của bên thứ ba tạo ra
Khách hàng tự chịu trách nhiệm đánh giá và sử dụng các kết quả do mô hình AI cung cấp
Tram Labs không chịu trách nhiệm đối với các thiệt hại phát sinh do lỗi từ nhà cung cấp mô hình AI, nhà cung cấp hạ tầng, cổng thanh toán, sự cố mạng Internet, sự kiện bất khả kháng hoặc các nguyên nhân nằm ngoài khả năng kiểm soát hợp lý của Tram Labs
Tram Labs không chịu trách nhiệm đối với các thiệt hại phát sinh do Khách hàng cung cấp thông tin không chính xác, không bảo mật tài khoản hoặc sử dụng dịch vụ trái với Điều khoản sử dụng và quy định của pháp luật

5. Phương thức cung cấp dịch vụ, chấm dứt dịch vụ và hoàn tiền

5.1. Phương thức cung cấp dịch vụ

Tram Labs là nền tảng trung gian cung cấp quyền truy cập đến các mô hình AI và API của nhiều nhà cung cấp thông qua một tài khoản thống nhất
Dịch vụ được cung cấp hoàn toàn bằng phương thức điện tử trên Website của Tram Labs
Sau khi giao dịch được xác nhận thành công, Tram Labs sẽ kích hoạt gói dịch vụ, cập nhật số dư hoặc cấp quyền sử dụng dịch vụ tương ứng cho Khách hàng
Trong trường hợp cần bảo trì, nâng cấp hệ thống hoặc xảy ra sự kiện bất khả kháng, việc cung cấp dịch vụ có thể bị gián đoạn. Tram Labs sẽ thông báo cho Khách hàng trong phạm vi có thể

5.2. Chấm dứt hoặc tạm ngừng cung cấp dịch vụ

Khách hàng có quyền chấm dứt việc sử dụng dịch vụ bất cứ lúc nào bằng cách ngừng sử dụng hoặc yêu cầu đóng tài khoản.

Tram Labs có quyền tạm ngừng hoặc chấm dứt cung cấp dịch vụ trong các trường hợp:

Khách hàng vi phạm Điều khoản sử dụng hoặc các chính sách của Tram Labs
Có dấu hiệu gian lận, giả mạo hoặc sử dụng dịch vụ trái pháp luật
Theo yêu cầu của cơ quan nhà nước có thẩm quyền
Vì lý do bảo trì, kỹ thuật hoặc Tram Labs ngừng cung cấp dịch vụ

Việc tạm ngừng hoặc chấm dứt dịch vụ không làm phát sinh trách nhiệm bồi thường của Tram Labs nếu thuộc các trường hợp nêu trên hoặc trường hợp pháp luật có quy định khác.

5.3. Chính sách hoàn tiền

Do dịch vụ của Tram Labs là dịch vụ số được cung cấp ngay sau khi thanh toán, Khách hàng đồng ý rằng các khoản thanh toán đã hoàn tất không được hoàn lại, trừ các trường hợp sau:

Thanh toán trùng lặp do lỗi của hệ thống
Khách hàng đã thanh toán nhưng Tram Labs không thể cung cấp dịch vụ do lỗi thuộc về Tram Labs
Các trường hợp khác theo quy định của pháp luật hoặc theo quyết định của Tram Labs

Yêu cầu hoàn tiền phải được gửi trong thời hạn 07 (bảy) ngày kể từ ngày phát sinh giao dịch, kèm theo thông tin và chứng từ liên quan. Sau khi xác minh, nếu yêu cầu hoàn tiền được chấp thuận, Tram Labs sẽ thực hiện hoàn tiền theo phương thức thanh toán ban đầu hoặc phương thức khác theo thỏa thuận giữa các bên.

6. Nội dung khác

CÔNG TY TNHH TRAM LABS cam kết chịu trách nhiệm về tính chính xác của các thông tin cung cấp nêu trên cùng các tài liệu kèm theo và cam kết tuân thủ các quy định của pháp luật về thương mại điện tử và pháp luật có liên quan.