Phương thức tiếp nhận và giải quyết phản ánh, yêu cầu, khiếu nại

1. Nguyên tắc tiếp nhận

Tram Labs luôn tôn trọng và bảo vệ quyền, lợi ích hợp pháp của Khách hàng trong quá trình sử dụng dịch vụ. Mọi phản ánh, yêu cầu hỗ trợ, khiếu nại hoặc tranh chấp phát sinh liên quan đến việc sử dụng nền tảng, giao dịch, thanh toán, dữ liệu cá nhân hoặc chất lượng dịch vụ đều được Tram Labs tiếp nhận, xem xét và giải quyết trên cơ sở khách quan, minh bạch, thiện chí và tuân thủ quy định của pháp luật.

2. Phương thức tiếp nhận

Khách hàng có thể gửi phản ánh, yêu cầu hoặc khiếu nại đến Tram Labs thông qua một trong các phương thức sau:

Hotline: 0797227789
Email: contact@tramlabs.io
Mục hỗ trợ thể hiện trên giao diện của Website

Khi gửi yêu cầu, Khách hàng nên cung cấp các thông tin sau:

Họ và tên hoặc tên doanh nghiệp;
Email hoặc số điện thoại đã đăng ký tài khoản;
Mã khách hàng hoặc mã giao dịch (nếu có);
Nội dung phản ánh, yêu cầu hoặc khiếu nại;
Các tài liệu, hình ảnh hoặc thông tin chứng minh liên quan (nếu có).

3. Quy trình giải quyết

Bước 1. Tiếp nhận yêu cầu

Sau khi nhận được phản ánh, yêu cầu hoặc khiếu nại, Tram Labs sẽ xác nhận việc tiếp nhận thông qua email hoặc phương thức liên hệ mà Khách hàng đã đăng ký.

Bước 2. Xác minh thông tin

Tram Labs tiến hành kiểm tra thông tin, đối chiếu dữ liệu giao dịch, nhật ký hệ thống, lịch sử sử dụng dịch vụ và các tài liệu liên quan; trong trường hợp cần thiết, Tram Labs có thể yêu cầu Khách hàng cung cấp thêm thông tin hoặc tài liệu để phục vụ việc xác minh.

Bước 3. Xử lý và phản hồi

Sau khi hoàn tất việc xác minh, Tram Labs sẽ thông báo kết quả xử lý hoặc phương án giải quyết cho Khách hàng thông qua email hoặc phương thức liên hệ đã đăng ký.

Đối với các vụ việc phức tạp cần thêm thời gian xác minh hoặc có sự phối hợp với bên thứ ba (như nhà cung cấp mô hình AI, đơn vị thanh toán hoặc cơ quan nhà nước có thẩm quyền), Tram Labs sẽ thông báo cho Khách hàng về thời gian xử lý dự kiến.

4. Thời hạn giải quyết

Tram Labs sẽ xác nhận đã tiếp nhận phản ánh, yêu cầu hoặc khiếu nại trong thời gian sớm nhất kể từ khi nhận được thông tin.

Thời hạn xử lý thông thường không quá 07 (bảy) ngày làm việc kể từ ngày nhận đủ thông tin cần thiết.

Đối với các vụ việc có tính chất phức tạp hoặc cần xác minh với bên thứ ba, thời hạn giải quyết có thể được kéo dài nhưng Tram Labs sẽ thông báo lý do và thời gian dự kiến hoàn thành cho Khách hàng.

5. Trách nhiệm của các bên

5.1. Trách nhiệm của Khách hàng

Cung cấp đầy đủ, trung thực và chính xác các thông tin liên quan đến nội dung phản ánh hoặc khiếu nại;
Phối hợp với Tram Labs trong quá trình xác minh và giải quyết vụ việc;
Chịu trách nhiệm về tính trung thực của các thông tin, tài liệu đã cung cấp.

5.2. Trách nhiệm của Tram Labs

Tiếp nhận và xử lý phản ánh, yêu cầu, khiếu nại một cách khách quan, kịp thời và đúng quy định của pháp luật;
Bảo mật thông tin của Khách hàng trong suốt quá trình giải quyết, trừ trường hợp pháp luật có quy định khác;
Thông báo kết quả xử lý cho Khách hàng bằng phương thức phù hợp.

6. Giải quyết tranh chấp

Tram Labs luôn ưu tiên các bên ưu tiên giải quyết tranh chấp thông qua thương lượng và hòa giải trên tinh thần hợp tác.

Trường hợp các bên không thể tự giải quyết, tranh chấp sẽ được giải quyết vụ việc sẽ giải quyết theo các hình thức giải quyết tranh chấp trong thương mại điện tử theo quy định tại Điều 5 Luật Thương mại điện tử 2025.

Trong thời gian giải quyết tranh chấp, các bên vẫn có trách nhiệm thực hiện các nghĩa vụ không liên quan trực tiếp đến nội dung tranh chấp, trừ trường hợp các bên có thỏa thuận khác hoặc pháp luật có quy định khác.

7. Các biện pháp, công cụ hỗ trợ giải quyết phản ánh, yêu cầu, khiếu nại

Để bảo đảm việc tiếp nhận, xử lý và giải quyết phản ánh, yêu cầu, khiếu nại của Khách hàng được kịp thời, minh bạch và hiệu quả, Tram Labs áp dụng các biện pháp và công cụ sau:

Hệ thống tiếp nhận trực tuyến: Tiếp nhận phản ánh, yêu cầu và khiếu nại thông qua email, website, hotline và các mục hỗ trợ chính thức của Tram Labs được thể hiện trên giao diện của website.
Hệ thống quản lý yêu cầu hỗ trợ: Ghi nhận, phân loại, theo dõi tiến độ xử lý và lưu trữ toàn bộ quá trình giải quyết đối với từng phản ánh, yêu cầu hoặc khiếu nại của Khách hàng.
Đối soát dữ liệu điện tử: Kiểm tra và đối chiếu thông tin tài khoản, lịch sử giao dịch, lịch sử thanh toán, nhật ký truy cập hệ thống, nhật ký sử dụng dịch vụ và các dữ liệu liên quan để xác minh nội dung phản ánh hoặc khiếu nại.
Phối hợp với bên thứ ba: Trường hợp cần thiết, Tram Labs có thể phối hợp với đơn vị cung cấp cổng thanh toán, nhà cung cấp mô hình AI, nhà cung cấp hạ tầng kỹ thuật hoặc cơ quan nhà nước có thẩm quyền để xác minh, xử lý và giải quyết vụ việc theo quy định của pháp luật.
Thông báo kết quả xử lý: Kết quả giải quyết được gửi cho Khách hàng thông qua email hoặc phương thức liên hệ đã đăng ký; trường hợp cần bổ sung thông tin hoặc kéo dài thời gian xử lý, Tram Labs sẽ thông báo rõ lý do và thời gian dự kiến hoàn thành.
Lưu trữ hồ sơ giải quyết: Hồ sơ, tài liệu và dữ liệu liên quan đến việc giải quyết phản ánh, yêu cầu, khiếu nại được lưu trữ theo quy định của pháp luật và chính sách lưu trữ dữ liệu của Tram Labs để phục vụ công tác đối soát, giải quyết tranh chấp hoặc theo yêu cầu của cơ quan nhà nước có thẩm quyền.